United Airlines a spart, la transport, chitara muzicianului David Caroll și a refuzat să plătească despăgubiri. Drept urmare, David Caroll a scris un cântec: United Breaks Guitar. A devenit hit instantaneu, cu  aproape 20 de milioane de vizualizări acum, dintre care primele 15 milioane foarte rapid după lansare.

Compania aeriană a simțit cât de dur poate fi impactul unui singur client nemulțumit. Dur și scump: 180 de milioane de dolari. Acțiunile companiei au picat la bursă cu 10%. Calcul rapid: 180 de milioane numai de aici. Plus cât o fi investit United Airlines în marketing și PR ca să se întremeze după izbitură.

E dificil să cuantifici, să calculezi foarte exact costurile proastei reputații a unei afaceri. În primul rând, trebuie să privești în două direcții “rețelistice”. Prima este rețeaua de parteneri, unde lucrurile se bifurcă rapid: într-o parte sunt interacțiunile directe pe care le au ei cu tine. A doua e rețeaua lor de cunoștințe și parteneri, cea independentă de tine, dar în care poți fi obiect al interacțiunilor. Apoi – și mai ales – este rețeaua de clienți, cu infinitele lor conexiuni.

E dificil să calculezi prețul eventualei nemulțumiri de compania ta și de produsul tău, dar nu este tocmai imposibil.

Mai întâi, premisa: vremurile nu sunt tocmai ușoare pentru un proces  care oricum a fost întotdeauna laborios: procesul de construire, păstrare și de consolidare a unei bune reputații. A încrederii în companie, în brand. Acum, vremurile sunt chiar dure pentru că, aproape că oriunde te-ai afla și (cu) orice ai opera, trebuie să exiști și online ca să contezi. E cvasi-obligatoriu să fii “social media active”. Iar în social media ești mai vulnerabil ca nicăieri în altă parte. Aici, încrederea în branduri și companii poate să apară brusc și să se prăbușească spectaculos, în doar câteva minute. Cum?  Din nefericire, nimic mai simplu: poate e vorba de hackeri sau trolleri, poate un client nemulțumit își exprimă contagios nemulțumirea. Sau poate că nu se așază astrele cum trebuie, iar o postare de-a ta are parte de un twist devastator pentru percepții. Uneori, e de-ajuns un cuvânt oarecare într-un context anume.

“Social media este amenințarea imediată la adresa reputației unei companii. Dacă nu iei acest mediu în serios, poate avea impact direct asupra companiei tale, atât financiar, cât și cultural.” ( Pete Knott, digital consultant.)

Există, totuși, o matematică foarte utilă a nemulțumirii clienților. Există niște tipare compartamentale pe care e profitabil să le știi.

  • Clientul nemulțumit e mai influent și mai de impact decât cel mulțumit.

Probabilitatea ca un client nemuțumit să le împărtășească prietenilor experiența sa neplăcută e de 3 ori mai mare decât probabilitatea ca unul mulțumit să ducă vestea mai departe. Așadar, bad news chiar circulă mult mai rapid. Cam de 3 ori mai rapid.

  • E nevoie de 12 experiențe pozitive pentru a fi dată uitării o singură experiență negativă.

80% dintre oameni nu vor cumpăra produse și/sau servicii de la o companie care are recenzii negative în online.

Google a calculat că e nevoie de recenzii de minimum 3 stele pentru ca pagina de internet a unei companii să fie accesată. La aceste companii ajung (atenție!) 87% din webclicks.

Una peste alta, nota de plată pentru proasta reputație este de peste 550 de miliarde de dolari anual numai în Statele Unite. Adică acolo unde contează.

Pe de altă parte, fericirea consumatorilor este o oportunitate de afaceri fantastică.  De altfel, 90% din managerii de companii spun că obținerea unei experiențe bune a clienților este prioritate zero. Cu toate astea, doar 3% dintre companii reușesc să îi facă pe clienți să simtă că au trăit o experiență extraordinară în interacțiunea cu produsele sau serviciile.

Succesul unei afaceri sănătoase vine decisiv din mulțumirea îndestulătoare a clienților. La fel cum marile crize ale unor companii se pot naște și din cea mai mică nemulțumire a unuia dintre ei.

Buna reputație se comportă la fel ca orice alt lucru valoros: se câștigă greu și se pierde ușor.

Powered by Termene.ro